Sosyal ticaret müşteri deneyimini nasıl yeniden şekillendiriyor?

Sosyal medya hem bir megafon, hem de bir pazaryerinde dönüştü. İnsanların markaları bulabileceği, takip edebileceği, markalarla etkileşim içinde olabileceği ve markaların ürünlerini satın alabileceği bir medyum.

Sosyal medyanın ve sohbet uygulamalarının satış ve müşteri hizmetleri kanalları olarak ortaya çıkışı insanların markalarla etkileşime geçme, markalardan satın alma şeklini değiştiriyor, ve bildiğimiz perakende satış sektörünü dönüştürüyor. Bu yazıda Hootsuite’in desteklediği Heyday’in Pazarlama Üst Düzey Yöneticisi, Étienne Mérineau, sosyal ticaretin ne olduğunu, neden önem arz ettiğini, nereye gittiğini açıklıyor. Bir şey kesin, sosyal ticaret artık hayatımızın bir parçası ve hiçbir yere gitmiyor.

Sosyal ticaret nedir?

Bütün alışveriş deneyiminin, ürün keşifinden ve araştırmadan, ödeme sürecine kadar, sosyal medya platformlarında gerçekleşmesi sosyal ticaret olarak adlandırılır. Markalar için fırsatlar devasa niteliktedir: Metadan alınan son verilere göre, şirketin mesajlaşma servislerinde her hafta 1 bilyondan fazla insan iş hesapları ile iletişime geçiyor. Sadece her ay ise 150 milyondan fazla insan WhatsApp üzerinden bir işin ürün kataloğunu görüntülüyor.

Accenture projelerinin araştırmalarına göre küresel sosyal ticaret endüstrisinin değeri 2025’e kadar 1.2 trilyon dolara gelecek. Bu büyümenin 2025’e kadar küresel sosyal ticaret harcamasının %60’ından fazlasını oluşturacak Z ve Y jenerasyonu tarafından birincil olarak yönetileceği tahmin ediliyor. Pandemi süreci herkesi dijital birer yerele dönüştürdü ve her yaş grubundan insanın sosyal medya kullanımını arttırdı, alışveriş nedenleri de dahil olmak üzere, bu durum pandemi sonrası ekonomide olumlu rüzgarlar yarattı.

Bir zamanlar sosyal medya platformları sadece reklam araçları gibi görünürdü. Ama aplikasyon teknolojisinin gelişmesi ile şu an bir bütün halinde hem müşteri hizmetleri, hem ürün keşifi, hem de satış kanalları oldular. Bunun sonucunda sosyal medya hem bir megafon, hem de bir pazaryerinde dönüştü. İnsanların akıllı telefonlarından markaları bulabileceği, takip edebileceği, markalarla etkileşim içinde olabileceği ve markaların ürünlerini satın alabileceği bir yer.

Sosyal kanallar artık yeni mağaza önleri

Sosyallik odaklı bir dünyada Instagram, Snapchat, TikTok artık yeni dükkan kapıları. Sosyal ticaretin yükselişi markalar için hem bir zorluk, hem de bir fırsat yaratıyor: müşterilerinizin en iyi zamanlarını geçirdikleri tercih edilen sosyal kanallarda mağaza içi deneyiminizi taşımak. Mesajlaşma uygulamaları bu sözü yerine getirmekte kritik bir rol oynuyor. Eğer sosyal kanallar yeni mağaza önleri ise bir markaya Messenger, WhatsApp ya da Instagram direkt mesajlarından bir soru sormak bir dükkana girmenin dijital eşdeğeri. Asıl soru markanın 7 gün 24 saat mevcut olup olmayacağı ve bu hevesli müşteri kitlesini yakalayıp yakalayamayacağı.

Ağ odaklı bir tecrübeden sosyallik odaklı bir tecrübeye geçerken müşterinin yolculuğu çok daha parçalanmış ve merkeziyetsizleştirilmiş bir hal alıyor. Kusursuz müşteri deneyimini yaratmak için markalar sosyal sayfadan mesajlara uzanan tüm süreci kolaylaştırmak için noktaları birleştirmeli ve tüm bunları müşterinin 360 derece beklentisinden şaşmadan gerçekleştirmeli. Konuşkan bir yapay zeka ile donatılmış birleşik bir mesaj kutusu ile bu bir ölçüde mümkün.

Sosyal ticaretin faydaları

Artık Google’ın çerez takibini bırakmasıyla ve Apple’ın reklamcıların site ziyaretçilerini yeniden hedef alabilitesini sınırlamaya başlaması ile markalar sosyal ticarette gelişmenin yollarını arıyor ve değişen teknolojinin engin tabiatında müşterileri ile bağlantılarını sürdürmeyi hedefliyorlar.

Sosyal ticaret ile markalar, sizi ürünlerin sunulduğu statik bir dijital sayfaya yönlendirmek yerine sosyal kanallar üzerinden 1’e 1 özel konuşmalar sayesinde mağaza çalışanları ile görüşür gibi mağaza içinde olduğunuzu anımsatan bir hizmet sunabiliyorlar. Tabiri caiz ise bu kişiselleştirilmiş deneyimler sosyal ticaretin kalp atışları.

Günümüzde, bir marka müşterileri ile direkt olarak birden fazla sosyal kanalda gerçek zamana yakın iletişime geçebilirken konuşmalar artık yeni çerezler, müşterileri sadık ve ilgili tutmak için gerekli altın kural olmuş durumda.

Müşteriler ile konuşabilmek sayesinde markalar, müşterinin yolculuğunun her aşamasında kullanıcılar ile iletişime geçebiliyor: ister alım öncesi bir ürünün boyutları ve mevcudiyeti ile ilgili, ister alım sırasında iade politikası ile ilgili, isterse de alım sonrası ürün takibi ile ilgili herhangi bir soruyu yanıtlanabiliyor.

Bu bilgiler ışığında sosyal ticaretin faydalarının devasa olduğunu görebiliyoruz. Sosyal ticaretin markalara yarattığı imkanlar:

• Müşterilerin alışveriş deneyimlerini tercih ettikleri kanallardan entegre bir biçimde yönetilmesini sağlamak. (Müşterilerin harici bir siteyi ziyaret etme ihtiyacını ortadan kaldırmak)

• Müşterinin yolculuğunun her aşamasında iletişime açık olmak.

• 1’e 1 konuşmalar sayesinde kişisel bir hizmet sunmak.

• Sonuç olarak daha kişisel ve kusursuz bir alışveriş deneyimi sunmak.

Konuşmalar yeni çerezler

Sosyal ticaret satın alınan ve reklamlarla kiralanan bir müşteri ilişkisi yerine kazanılanan ve tutulan bir müşteri ilişkisi getiren yeni bir çağ başlatmış durumda. Markaların geçmişde çerezlere ve üçüncü tarafa ait verilere güveni onları tembelleştirdi diyebiliriz; şimdilerde ise müşterilerden veri toplamak için yolculuğun her aşamasında müşteriler için değer yaratmalı ve sadakatleri için mücadele etmeliler.

Bu dönüştürücü trend Heyday’i kurmamıza ilham verdi. Sosyal ticaret çağında konuşkan bir yapay zeka kanallar üstündeki binlerce 1’e 1 konuşmayı yönetmek için şart. Şu anda Heyday Hootsuite’in bir parçası haline gelmişken konuşkan bir yapay zekayı sosyal ticaretle entegre etmek için daha fazla fırsat ortaya çıkıyor.

Gelecek yıllarda girişim seviyesinde ileri görüşlü markalar, tüm müşterilerini tek çatı altında toplayıp yönetmelerine izin veren, müşteri deneyimi, müşteri ilişkileri yönetimi, ve yapay zeka teknolojilerine yatırım yapmalı. Bu sosyal ticaret eforlarından en başarılı sonucu almalarını sağlayacaktır.

Sosyal ticaretin günümüzde satışın son doruğu olduğu inkar edilemez bir gerçek. Shopify geçenlerde sosyal ticaret satışlarının yıllık 10 katıyla arttığını rapor etti. Markalar dikkatlerini, ürünlerini ve takımlarını müşterilerin hali hazırda bulunduğu bu alana getirmeye başladıkça müşteri deneyimini ve kişiselleştirmesini ilke edinenler savaşı kazanacak. Ve alışveriş yeni çağında para transferleri değil ilişkilere odaklanan konuşmalar onun kalbi haline gelecek.

Kaynak: blog.hootsuite.com

Facebook\\\\\\\'ta paylas

Tweetle