Müşteri hizmetleri yöneticileri ne yaparlar?

Müşteri hizmetleri yöneticileri genellikle işletme veya pazarlama alanında diplomaya, müşteri hizmetleri geçmişine ve bir ekibe liderlik etme deneyimine sahiptir. Güçlü liderlik becerileri ve müşteri hizmetleri teknolojisinde yeterlilik, bu pozisyondaki birinin sahip olması gereken becerilerdir.

Gereksinimler

İşletme, pazarlama veya ilgili bir alanda lisans derecesi

Bu genellikle tercih edilir ancak gerekli değildir. Önceki deneyim, role bağlı olarak geçerli bir dereceden daha değerli olabilir.

Müşteri hizmetlerinde çalışma deneyimi

Bir müşteri hizmetleri yöneticisinin ekibinin sorumlu olduğu işi anlaması gerekir. Bunu öğrenmenin deneyimden daha iyi bir yolu yoktur.

Bununla birlikte, farklı bir yönetim pozisyonundan müşteri hizmetleri yöneticisi rolüne geçmek mümkündür. Başarıya giden ekiplerin geçmiş performansına ihtiyacınız olacak.

Güçlü liderlik becerileri ve deneyim bir ekibi yönetme

Müşteri hizmetleri yöneticisi rolüne aday olan kişinin, bir ekibe ilham veren ve motive eden liderlik becerilerini göstermesi gerekir.

Resmi yönetim deneyimine sahip olmasalar bile, müşteri başarısı yöneticisi adaylarının proje yönetimi konusunda deneyime sahip olmaları gerekir.

Bilgisayar ve müşteri hizmetleri yazılımında yeterlilik

Müşteri hizmetleri yöneticileri, ekip performansını takip etmek için müşteri ilişkiler yönetimi (CRM)’leri ve raporlama araçlarını kullanma konusunda rahat olmalıdır.

Yararlı beceriler

• Güçlü problem çözme becerileri ve hızlı karar verme yeteneği
• Müşteri odaklı bir zihniyet ve müşterilerle empati kurabilme yeteneği
• Bir ekibi etkili bir şekilde yönetme ve motive etme yeteneği
• Mükemmel organizasyon ve zaman yönetimi becerileri
• Detaylara dikkat ve çoklu görev yeteneği
• Güçlü bir iş ahlakı ve baskı altında çalışabilme becerisi

Ek olarak, bir müşteri hizmetleri yöneticisinin kendi sektörü hakkında bilgi sahibi olması gerekir. Adaylar, şirketin sunduğu ürün veya hizmetleri anlamalı ve müşteri hizmetlerindeki en son trendleri takip etmelidir.

Müşteri Hizmetleri Yöneticileri mümkün olan en iyi müşteri hizmeti deneyimini sunmaktan sorumludur.

Hizmet temsilcilerini organize eder ve motive ederler, gelen vaka hacmini yönetirler ve müşteri davranış eğilimlerini diğer departmanlara iletirler.

Aşağıdaki bazı yaygın müşteri hizmetleri yöneticisi sorumluluklarına bakın.

1. Kârlı müşterilerle kalıcı ilişkiler sürdürmek

Müşteri hizmetleri yöneticileri, her alanda müşteri memnuniyeti için çaba gösterir. Ancak şirketin en yüksek değere sahip müşterilerini memnun etmekten özellikle sorumludurlar. Bu nedenle müşteri hizmetleri yöneticileri en yüksek değere sahip müşterileri belirlemeli ve onları memnun etmek ve elde tutmak için stratejiler geliştirmelidir. Stratejiler, müşterinin yaşam boyu değerini en üst düzeye çıkarmak için kişiselleştirilmiş hizmet ve yoğun temaslı ilişki yönetimini içerebilir.

HubSpot’un müşteri başarısından sorumlu kıdemli yöneticisi Michael Renahan, “Müşteri başarısı yöneticisi olma mücadelesinin yarısı, onları yakalamaya ve doğru yolda tutmaya yardımcı olmak için ‘doğru müşteri, doğru zaman’ı düşünmek ve aracınızın benimsenmesini teşvik etmektir” diyor.

“Gününüzü net bir şekilde odaklanarak planlayın. Şu anda yaşam döngüsünde kimin sizden haber alması gerektiğini ve neden sizden haber alması gerektiğini bilin.”

2. Müşteri hizmetleri ekibinin işe alınması ve eğitimi

Müşteri hizmetleri yöneticilerinin yeni ekip üyelerini işe alması ve eğitmesi gerekir. Bu, iş tanımlarının geliştirilmesini, görüşmelerin yürütülmesini ve yeni işe alınanların işe alınmasını içerir. Müşteri hizmetleri yöneticileri, müşteri sorgularını ele almak ve keyifli bir müşteri deneyimi sağlamak için yeni işe alınan kişileri eğitmekten sorumludur. Eğitim devam eden bir süreçtir. Müşteri hizmetleri yöneticileri, hizmet temsilcilerine kariyerleri boyunca rehberlik etmeye hazır olmalıdır. Mükemmel bir müşteri hizmetleri yöneticisi, ekibi için öğrenmeyi ve büyümeyi kolaylaştıran bir kaynaktır.

3. Ekip için hedefler belirlemek ve ilerlemeyi kontrol etmek

Müşteri hizmetleri yöneticileri, temsilcilerin sorumluluklarını anlamalarını ve şirket hedeflerine ulaşmalarını sağlamalıdır. Yöneticiler genellikle her çalışan için, özellikle de kariyerinin başlangıcında olanlar için, bireysel hedefler belirler. Hedefleri belirlerken yöneticiler elbette bunların ulaşılabilir olduğunu garanti etmelidir. Çalışanlar her zaman kendilerini zorlanmış hissetmelidir, ancak bunalmış hissetme noktasına gelmemelidir.

Zendesk’e göre yöneticiler, müşteri hizmetleri temsilcileri için her zaman net hedefler belirlemelidir çünkü bu onların başarılı olmasına yardımcı olur. Müşteri hizmetleri yöneticileri ekipleri için haftalık veya iki haftalık hedefler belirleyebilir. Ayrıca ilerlemelerini kontrol etmek ve iş yüklerinin yönetilebilir olduğundan emin olmak için temsilcilerle de buluşurlar.

4. Müşterinin sesini temsil etmek

Bir şirket müşterileri olmadan var olamaz. Ancak birçok çalışan müşteriden ve onun ihtiyaçlarından kopuk durumda. Müşteri hizmetleri müdürü değil. Bir müşteri hizmetleri yöneticisi, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamalı ve bunları kuruluş içinde savunmalıdır.

Müşteri hizmetleri yöneticileri, müşterilerle bu kadar yakın çalışarak geri bildirim alma konusunda eşsiz bir fırsat elde ediyor. Çözülmesi gereken sorunları, müşterilerin beğenip beğenmediklerini ve müşteri katılımıyla ilgili geri bildirimleri ortaya çıkarabilirler.

Bu müşterilerin içini ve dışını anlamak onların sorumluluğundadır. Sonuç olarak şirket ile müşteri arasındaki uçurumun kapatılmasına yardımcı olurlar. Bu, uzun vadede müşteriler için daha iyi bir deneyime yol açar.

5. Çalışan sorunları ve sonuçlarıyla başa çıkmak

Müşteri hizmetleri yöneticileri ekiplerinden sorumludur; bu bazen performans ve davranışla ilgili kaçırılan beklentilerle uğraşmak anlamına gelir. Sorunlar ortaya çıkarsa yöneticiler sakin kalmalı ve bir eylem planı oluşturmalıdır. Yasaları koymak zor olabilir ama bu yönetici olmanın büyük bir parçası.

Bir çalışanın bir sorunu varsa yönetici onunla buluşacak, hikayeyi kendi açısından dinleyecek ve gerekli sonuçları aktaracaktır. Destekleyici bir çalışma ortamı yaratarak müşteri hizmetleri yöneticisi motive olmuş bir ekip oluşturabilir.

Çalışanlar performans sorunlarını empatik ve saygılı bir şekilde ele alma konusunda daha becerikli hale gelir.

6. Müşterilerle ciddi, uzun süreli sorunları ele alma

Bazen temsilcilerin çözebileceği kapsamın ötesine geçen müşteri sorunları olabilir. Bu durumlarda müşteriler o kadar üzülebilir ki bir yöneticinin devreye girmesi gerekebilir.

Her iki durumda da, bir müşteri hizmetleri yöneticisinin bu tür üst kademelere iletebilecek donanıma sahip olması gerekir.

Kızgın bir müşteriyi dağıtmak çok zor olabilir. Bir müşteri hizmetleri yöneticisi şirketin bu alanda uzmanı olmalıdır.

Bu, müşterinin neden bu kadar üzgün olduğu belli olmasa bile empatik olmak, aktif bir şekilde dinlemek ve özür dilemek anlamına gelir.

Mükemmel bir müşteri hizmetleri yöneticisi, empati kurmak acı verici olsa bile, olaylara müşterinin bakış açısından bakabilir.

Müşteri mutluluğuna yatırım yapan şirketler genellikle gelir artışı gösterir ve bir müşteri hizmetleri yöneticisi, müşteri mutluluğunu desteklemek için hayati öneme sahiptir.

7. Olumlu, müşteri odaklı bir ekip kültürünün oluşturulması ve sürdürülmesi

Kültür kraldır ve müşteri hizmetleri yöneticisi performansı, mutluluğu, üretkenliği kolaylaştıran ve müşterinin başarısını ön planda tutan sağlıklı bir ekip kültürünün kurulmasından ve sürdürülmesinden sorumludur.

Kültürün iyileştirilmesi, müşteri hizmetleri yöneticisinin şirketin misyonuna uygun bireylerden oluşan bir ekip oluşturduğundan emin olduğu, işe alımla başlayan bütünsel bir süreçtir.

Sağlıklı şirket kültürünü sürdürmek, ortak bir misyonun iletilmesini, topluluk duygusunun geliştirilmesini ve tüm eylem ve iletişimlerin aynı hedefe yönelik olmasını sağlamayı içeren günlük bir sorumluluktur.

Elbette söylemesi yapmaktan daha kolaydır, ancak iyi bir müşteri hizmetleri yöneticisi geminin kaptanlığını yapmalı ve ekibine güven ve amaç konusunda ilham vermelidir.