Markalar, müşteri memnuniyetini satışlarla arttıracak şekilde tüketicilere nasıl teşekkür edebilir?

Müşteri memnuniyetini arttırmak için takdirinizi ifade etmek ve bunu içtenlikle yapmak, dünyalar kadar fark yaratır.

Minnettarlığı ifade etmenin insan deneyiminin önemli bir parçası olduğunu söylemek apaçık, hatta belki de basmakalıp görünebilir. Bununla birlikte, minnettarlığı günlük hayatımıza dahil etmek genellikle bir mücadele gibi görünüyor. Bu zorluk kesinlikle minnettarlığın olumlu etkisinin olmamasından kaynaklanmaz. Aslında, çok sayıda araştırma, şükran tutumunun ilişkiler, fiziksel sağlık, zihinsel sağlık ve genel refah için oldukça faydalı olduğunu göstermektedir.
Bu nedenle, sık sık “teşekkür ederim” demenin önemi ve değeri hakkında çok az soru var ama içten bir şükran ifadesinin müşteri memnuniyeti açısından markanızın kâr hanesine de yardımcı olabileceğini biliyor muydunuz?

Yakın zamanda International Journal of Advertising’de yayınlanan bir araştırma, bir minnettarlık ifadesi içeren reklamların, tüketicilerin mesajı gönderen markaya ilişkin algılarını önemli ölçüde artırabildiğini buldu. Çalışmanın yazarları, yüksek ve düşük çaba gerektiren şükran ifadelerinin tüketici tercihi ve güveni üzerindeki etkilerini inceledi. Yüksek çaba gerektiren şükran ifadelerinin (örneğin, küçük bir hediye veya ücretsiz ürün veya hizmetle birlikte tüketici için takdir ifade eden bir mesaj), markanın düşük çabayla şükran ifadesi sunmasına göre tüketicilerin markayı daha olumlu derecelendirmesine yol açtığını buldular (örneğin, basit bir teşekkür mesajı).
Yüksek çaba gerektiren mesajlaşma kullanan markaların bu yüksek olumlu puanlarının, markalara duyulan daha büyük bir güven duygusu tarafından aracılık edildiği bulundu; bu, tüketicilerin, yüksek çaba gerektiren şükran ifadelerinin daha samimi olduğunu ve onları ileten markaların aktif olarak karşılıklı ve karşılıklı olarak ödüllendirici bir ilişki.
Buna ek olarak, çalışma, düşük çabayla minnettarlık ifadelerinin mesajı ileten markaların olumlu puanlarını da artırabileceğini, ancak yalnızca tüketicilerin kişisel olarak mesaj içinde minnettarlığın özel hedefi olarak tanımlandığında, yani takdir ifadelerinin güçlü bir şekilde ifade edildiğinde olduğunu buldu. Tüketicilerin kişisel yatırımlarını yansıtan (örneğin, belirli bir ürünü destekledikleri veya belirli bir kampanyaya katıldıkları için onlara teşekkür eden), markayı, hiç bir minnettarlık ifadesinin olmadığı veya minnettarlık mesajının yer aldığı duruma göre daha olumlu olarak değerlendirdiler. az çaba ve belirsiz.
Bu yüksek ve düşük çaba gerektiren şükran ifadelerinin harika bir örneği, reklamlarında (ve teşekkür ifadelerinde) doğrudan kamu hizmeti için askeri personele odaklanan 2010 American Airlines kampanyasından gelir. Minnettarlık ifadelerinde belirli bir müşteri alt kümesini kişisel olarak tanımlamanın yanı sıra, bu kampanya aynı zamanda, bu belirli müşteri alt kümesine patronajları için teşekkür etmenin başka bir yolu olarak, askeri personele ücretsiz biniş öncesi hizmet sağlama politikasını yineledi. Minnettarlık ifadeleri büyük bir fark yaratabilir, ancak bu mesajların samimiyeti genellikle olumlu sonuçlara yol açar. Bu ilke, şükran ifadelerinin tüketicilerin satın alma niyeti üzerindeki etkilerini inceleyen yakın tarihli başka bir çalışma tarafından örneklendirilmektedir. Araştırmacılar, şükran ifadelerinin tipik olarak satın alma niyetini artırdığını, ancak yalnızca markanın “samimiyeti” ile uyumlu olduklarında keşfettiler. Marka kimliği “heyecan verici” olarak algılanırsa veya ifade edilen şükranla görünüşte uyumsuzsa, bu şükran mesajları aslında tüketicilerin satın alma niyetini azaltabilir. Marka kimliğinin samimiyetiyle örtüşen güçlü bir minnettarlık örneği, P&G’nin “Teşekkürler Anne” reklam kampanyalarında görülebilir. Kişisel ve ev bakım ürünleriyle tanınan P&G’nin Olimpiyat Oyunları sırasındaki teşekkür mesajları, yalnızca teşekkür ettikleri tüketici alt kümesini (anneler) kişisel olarak tanımlaması açısından değil, aynı zamanda bu minnettarlık ifadesinin genel olarak algılanan kimlikle tutarlı olması açısından da yerindeydi. Markanın anne babamızın haklı olduğu ortaya çıktı: “Teşekkür ederim” demek önemlidir, hatta avantajlıdır. Ve bunu doğru şekilde söylemek zorunludur. Bu tatil döneminde ve yeni yıla girerken, şükranla ilgili üç önemli şeyi aklınızda bulundurun: Minnettarlık mesajınızla birlikte küçük bir takdir belgesi sunmayı düşünün; kime teşekkür ettiğiniz ve katkılarının neden önemli olduğu konusunda net olun; ve minnettarlık mesajlarınızın marka kimliğinizle tutarlı olduğundan emin olun.

Kaynak:

https://www.adweek.com

Facebook\\\\\\\'ta paylas

Tweetle