Bir sosyal gelen kutusunun işinizi kolaylaştıracağı 8 yol

Bir sosyal medya gelen kutusu, tüm sosyal medya yöneticileri için önemli bir araç. O olmadan, platformlar arasında sosyal etkileşimler kopuk olur. Her müşteri ve potansiyel müşteri ile devam eden ilişkinizin bağlamından yoksundurlar.

Aksine, birleşik bir sosyal gelen kutusu, sosyal ekipler arasında sorunsuz iş birliğine olanak tanır. Müşteri geçmişi ve nitelikleri her zaman parmaklarınızın ucunda olur. Hayat hem müşterileriniz hem de ekibiniz için kolaylaşır.

Bu yazıyla merkezi bir sosyal gelen kutusu kullanmanın ekibinizin zamandan tasarruf etmesine ve daha akıllıca çalışmasına nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Sosyal gelen kutusu nedir?

Sosyal gelen kutusu, tüm popüler sosyal medya platformlarından gelen herkese açık ve özel mesajları tek bir yerden yönetmenize olanak tanıyan bir araç. Bir sosyal ekibin birlikte çalışmasını kolaylaştıran müşteri hizmetleri ve katılım özelliklerini içerir.

Bir sosyal gelen kutusu kullanmak takipçilere, müşterilere ve potansiyel müşterilere doğru ve zamanında yanıt vermenin en iyi yolu. Pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin, küçük işletme sahiplerinin ve tek başına sosyal medya yöneticilerinin zamandan tasarruf etmesine ve birden fazla sosyal medya hesabından gelen mesajları takip etmesine yardımcı olabilir.

İyi bir sosyal medya gelen kutusu otomasyon, izleme ve raporlama özelliklerini içerir. Sosyal gelen kutusu özetle basit bir sosyal medya mesaj yönetim sisteminden ziyade gerçek bir müşteri hizmetleri platformu.

Birleşik bir sosyal gelen kutusu kullanmanın 8 avantajı

Birleşik bir sosyal medya gelen kutusu, sosyal medyayı daha az stresle yönetmenize yardımcı olur ve müşterilerin markanızla çevrimiçi etkileşim kurmasını kolaylaştırarak markanızın itibarını artırır. Ancak ekibiniz için yapabileceği tek şey bu değildir.

Zamandan tasarruf etme ve mesaj işlemeyi basitleştirme

Sosyal medya gelen kutusu yönetimi araçları, otomasyon ve akıllı yönlendirme özelliklerini entegre eder. Herhangi bir süpervizör müdahalesi olmadan mesajları ekibinizin doğru üyesine atar. Birden çok bölgede faaliyet gösteriyorsanız ise dil algılama özellikle önemli bir bileşen.

Sosyal medya gelen kutunuz da bir arama işlevi içermeli. Bu yöntem, gelen kanallarınızdaki tüm genel ve özel yorumları aramanıza olanak tanır. Böylece geçmişten benzer soruları bulabilir, eski konuşmaları gözden geçirebilir ve trendleri tespit edebilirsiniz. Arama özellikle içerik moderatörleri için yararlı.

Bir sosyal medya gelen kutusu seçerken dikkat edilmesi gerekenler:

• Mesaj sıralarını gözden geçirebilme
• Gelen mesajları hem manuel hem de otomatik olarak atama ve etiketleme yeteneği
• Mesaj durumu incelemeleri ve filtreleme
• Etkileşim arama ve filtreleme

Tepki sürelerini düşük tutma

Yanıt süresi, sosyal müşteri hizmetleri ekipleri ve iyi bir sebep için önemli bir ölçüt. Tüketicilerin %79’u sosyal medyadan 24 saat içinde yanıt beklerken, %40’ı yalnızca bir saat içinde yanıt bekliyor.

Makul hedefler belirlediğinizi varsayarsak, ekibiniz muhtemelen iş saatlerinde, yani her şeyin yolunda gittiği saatlerde beklentileri karşılama konusunda harika bir iş çıkarıyordur.

Ancak sosyal mesajlar ve yorumlar her zaman öngörülebilir bir hızda veya öngörülebilir zamanlarda gelmez. Mesaj hacmi uyarı vermeden yükseldiğinde, hepsi bir arada bir sosyal gelen kutusu, yanıt sürelerini düşük tutmak ve hiçbir eylem öğesinin gözden kaçmamasını sağlamak için mesajları önceliklendirmeye ve düzenlemeye yardımcı olur.

Tüm mesajlarınızı tek bir kontrol panelinden yönetmek, sosyal ağlarda birden fazla DM (direkt mesaj) gelen kutusunu kontrol etmek için kaybedilen zamanı da önemli ölçüde azaltır.

Bir sosyal medya gelen kutusu seçerken dikkat edilmesi gerekenler:

• Tüm sosyal mesajlaşma için tek oturum açma
• Çalışma saatleri göstergeleri ve mesai sonrası otomatik yanıtlar
• Mesaj otomasyonları ve otomatik yanıtlayıcılar
• Akıllı chatbot ve sanal aracı özellikleri
• Tepki süresi raporlaması ve analizi
• Mesaj hacmi raporlaması
• Gözetmen panosu

Takım olarak daha iyi çalışma

Bir sosyal gelen kutusu, konuşmanın hangi kanalda başladığına ve genelden gizliye mi yoksa tam tersine mi geçtiğinden bağımsız olarak, kimin kime, ne zaman söylediğinin tam bir kaydını sağlar.

Bu, ekibinize herhangi bir konuşmanın tam bağlamını verir, böylece mümkün olan en ayrıntılı yanıtı sağlarken birden fazla platformda yinelenen konuşmalardan kaçınabilirsiniz.

Bir sosyal gelen kutusu seçerken dikkat edilmesi gerekenler:

• Tüm sosyal profillerinizdeki gönderileri görüntüleme ve yanıtlama
• Önerilen yanıtlar ve etiketler
• Hem karanlık hem de organik yorumların kaydı
• Ayrı aracı ve süpervizör görünümleri
• Birden çok ekip üyesi tarafından yinelenen yanıtların otomatik olarak önlenmesi
• Müşteri hizmetleri süpervizörlerinin konuşmaları, konuları ve müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) gerçek zamanlı olarak görüntüleme yeteneği

Önemli bir etkileşimi asla kaçırmama

Bir sosyal medya gelen kutusu, herkese açık ve özel etkileşimleri tek bir yerden yönetmenize olanak tanıdığından hiçbir etkileşimi kaçırmazsınız. Ayrıca, etiketlenmemiş olsanız bile insanların markanızdan bahsettiğini görebilmek için anahtar kelime izlemeyi ayarlayabilirsiniz.

Daha da iyisi, sosyal gelen kutunuzu müşteri ilişkileri yönetiminizle (CRM) entegre ettiğinizde, her iletişim kurduğunuzda etkileşim kurduğunuz her müşteriyle ilgili tüm verilere parmaklarınızın ucunda sahip olursunuz. Veriler CRM’nizden sosyal gelen kutunuza akar ve bunun tersi de geçerlidir, böylece her kayıt güncel olur ve her ilgili kişinin satın alma sürecinde nerede olduğunu anlarsınız.

Bir sosyal medya gelen kutusu seçerken dikkat edilmesi gerekenler:

• Platformlar genelinde özel, doğrudan ve herkese açık mesajların yanı sıra sözlere ve tepkilere erişim ve yanıt verme yeteneği
• Anahtar kelime arama akışları ve izleme
• Salesforce ve Microsoft Dynamics gibi araçlarla entegrasyonlar

Krizleri kolaylıkla yönetme

Krizler baş gösterdiğinde, tüm sosyal mesajlaşma kanallarınızda neler olup bittiğine dair doğru bir resme sahip olmak önemli. Bir sosyal gelen kutusu, paydaş zincirini raporlayabilmeniz ve yöneticilerin hızla karar vermek için ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olmalarını sağlayabilmeniz için, olup bitenlerin tam resmini anlamayı kolaylaştırır.

Uygun yanıtı belirledikten sonra, bir sosyal gelen kutusu, markanızla ilgilenen herkesin krize yönelik marka mesajıyla uyumlu, zamanında ve uygun bir yanıt almasını sağlamaya yardımcı olur.

Bir sosyal medya gelen kutusu seçerken dikkat edilmesi gerekenler:

• Öncelikli yanıt için gelen mesajları önceliklendirme yeteneği
• Platformlar arasında yorumları ve etkileşimi izleme yeteneği
• Anında otomatik yanıtlar oluşturma yeteneği
• Hizmet seviyesi anlaşması (SLA) uyarıları

Müşteri memnuniyetini ölçme

 Önceden yüklenmiş müşteri memnuniyeti anketleri ve analizleri içeren bir sosyal gelen kutusu, müşterilerinizin markanız ve ekibiniz hakkında ne hissettiği konusunda size muazzam bilgiler verir. Her bir platformdaki duyarlılığı ve memnuniyeti analiz etmek yerine, platformlar arası sosyal yanıtınızla müşteri memnuniyetinin bir resmini elde edersiniz.

Bir sosyal medya gelen kutusu seçerken dikkat edilmesi gerekenler:

• Tam CSAT raporları ve analizi
• CSAT’ı gerçek zamanlı olarak izleme yeteneği
• Maksimum raporlama anlayışı için CSAT raporlarını filtreleme yeteneği

Müşteri bilgilerini toplama

Bir sosyal dinleme aracı olarak kullanıldığında, bir sosyal gelen kutusu, sosyal medyada markanızla kimlerin etkileşim kurduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olur.

Mevcut müşterilerden yorum ve sözler alıyor musunuz? Umutlar? İnsanların ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında sordukları sorular, satın alma öncesi ve sonrasında nasıl farklılık gösteriyor?

Edindiğiniz bilgiler hedef kitle kişilikleri geliştirmenize, hedef pazarınızı daha iyi tanımlamanıza ve daha etkili sıkça sorulan sorular (FAQs) ve ürün belgeleri oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Bir sosyal medya gelen kutusu seçerken nelere dikkat edilmelidir:

• CRM’iniz ile çift yönlü iletişim ve veri akışı
• Arama ve filtreleme işlevleri
• Müşteri dosyalarına ve sosyal konuşmalara notlar ve nitelikler ekleyebilme

Daha iyi müşteri hizmeti sağlama

Bir sosyal gelen kutusu, ekibinizin en iyi müşteri hizmetleri, katılım ve sosyal yardım sağlamasını sağlar. Otomatik mesaj yönlendirme her mesajın en kalifiye ekip üyesinin eline geçmesi için gereken süreyi kısaltır.

Bu arada, akıllı sohbet robotları müşteri mesajlarının önemli bir bölümünü ekibiniz dahil olmadan çözer. Hootsuite’in 2023 Sosyal Eğilimler Anketinde, birincil müşteri hizmetleri kanalı olarak sosyal medyayı kullanan kuruluşların yalnızca %26’sı sohbet botları kullandıklarını söyledi. Şimdi yapay zekadan en iyi şekilde yararlanmak, sürünün önüne geçmenin harika bir yolu.

Bir sosyal medya gelen kutusu seçerken dikkat edilmesi gerekenler:

• Doğru ekip üyesine ileti yönlendirme
• Müşteri memnuniyeti anketleri
• Chatbot görüşmeleri (en iyi sonuç için yapay zekayı kullanma)

Hootsuite Inbox nasıl kullanılır?

Hootsuite Inbox, sosyal medya ve müşteri hizmetleri arasındaki boşluğu doldurmaya yardımcı olur. Öğle yemeğinden önce mesaj sıranızı temizlemek için Hootsuite Inbox ile güne nasıl başlayacağınızın açıklamalarını yazının devamında bulabilirsiniz.

Aracı çalışma alanını görüşme görünümüne açma

Bu size, bir bireyin markanızla olan etkileşimlerinin tüm geçmişini gösterir. Ayrıca, müşteriyle etkileşim kurarken düzenleyebileceğiniz veya ekleyebileceğiniz, CRM’nizden alınan iletişim bilgilerini de göreceksiniz. Eklediğiniz her şey CRM’ye geri akar, böylece satış ekibiniz her zaman güncel kalır. Sosyal yanıtlarınızı kişiselleştirmenize yardımcı olacak herhangi bir ek bilgi olup olmadığını görmek için notları kontrol ettiğinizden emin olun.

Önceki konuşmaları arama

Tüm mesajları anahtar kelimeye veya müşteriye göre aramak için arama işlevini kullanın. Bu, benzer konuşmalarla uğraşırken zamandan tasarruf etmenin ve tutarlılığı artırmanın harika bir yolu. Hızlı bir arama, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin belirli bir konu hakkında nasıl hissettiklerini anlamanıza da yardımcı olabilir.

Mesaj sırasını gözden geçirme

İleti sıranız, hangi sosyal medya kanalından geldiği, ne zaman gönderildiği ve şu anda kime atandığı dahil olmak üzere her görüşmenin bir listesini sağlar. Tüm iletileri duruma göre sıralanmış olarak görebilirsiniz. Yeni beklemede veya çözülmüş ve en alakalı olana odaklandığınızdan emin olmak için konuşmayı arayın veya filtreleyin.

Görevleri yönetme

Hootsuite Inbox mesajları otomatik olarak doğru ekip üyesine atamak için akıllı yönlendirme özelliklerini ve dil algılamayı kullanır. Otomatik olarak bir mesaj atamayı tercih ederseniz veya bir atamayı değiştirmek isterseniz bunu sadece birkaç tıklama ile yapabilirsiniz. Müşterinize en hızlı ve en doğru yanıtı almak için mesajları faturalandırma, satış veya diğer ilgili departmanlara yönlendirin.

Otomasyonları kurma

Hootsuite Inbox içinde otomatikleştirilmiş CSAT anketleri ve SLA bildirimleri ayarlayın. Burası aynı zamanda otomatik yanıtları ayarlayabileceğiniz ve yapay zeka destekli sohbet robotunuzu programlayabileceğiniz yer.

Yanıtları gönderme

Bir yorumu veya mesajı yanıtlama zamanı geldiğinde, sıfırdan yazabilir veya yanıt sürenizi kısaltmak için kaydedilmiş bir yanıtı düzenlemeyi seçebilirsiniz. Yanıtı göndermek için Enter’a basın, ardından mesajın ele alındığını göstermek için Resolved’a tıklayın.

Dikkatinizi gerektiren yeni iletiler olup olmadığını görmek için sırayı bir kez daha kontrol edin. Aksi takdirde işiniz bitti!

Hootsuite ile sosyal medyada verimli bir müşteri destek sistemi oluştururken zamandan tasarruf edin. Sorulara ve şikayetlere yanıt verin, sosyal sohbetlerden çağrı oluşturun ve sohbet botlarıyla çalışın ve bunların hepsini tek bir panodan yapın. Eylem halinde görün.

Buraya tıklayarak Hootsuite Inbox kullanmayı deneyin!

Kaynak: blog.hootsuite.com

Facebook\\\\\\\'ta paylas

Tweetle