Yeni nesil müşteri deneyimleri

Günümüzün dijital ortamında, çoğu tüketici, pazarlamacıların bizim dikkatimizi çekmek için aralıksız rekabetinin doğrudan bir sonucu olarak, ağzına kadar dolu gelen kutularıyla uyanıyor. Bu içeriğin bir kısmı değerli ve iyi hedeflenmiş; ama çoğu değil. Sonuç olarak, markalar her müşteri için, her etkileşimde ve her zaman son derece kişiselleştirilmiş içerik deneyimleri oluşturmalıdır.

Markaların bunu nasıl başarılı bir şekilde yapabileceğinin anahtarı, modern veri hedeflemenin ne ve nasıl olduğunda saklı: Hangi verilerin kullanıldığı ve markanın bunu nasıl kullandığı. Geleneksel olarak, birçok şirket, bireysel tüketici mesajlarını denemek ve kişiselleştirmek için bir dizi hızlı düzeltmeye (çerezler, üçüncü taraf verileri, eksik veya silo halinde birinci taraf verileri ve benzerleri) güvenir. Ancak böyle bir yaklaşım, tüketicilerin şu anda talep ettiği türden gelişmiş içeriği sürekli olarak besleyemez.

Amazon Web Services (AWS) Küresel Müşteri Deneyimi Çözümleri Başkanı Lisa Fairbanks, “Kişiselleştirme, bir müşteriyi kullandıkları ürünlerden kullandıkları kanallara kadar kuruluşunuz genelinde tanımak anlamına gelir” diyor. “Ancak bu zor bir veri sorunu ve çoğu şirket bunu tek başına yapamaz.”

Gerçeğin tek bir kaynağı ve her bir müşterinin 360 derecelik görünümü.

Yakın zamana kadar bu mümkün değildi, ancak şimdi şirketler her kanaldan (ör. mobil, web, yüz yüze) gerçek zamanlı verileri ve diğer kaynakların yanı sıra CRM verilerini alıp depolayabilir. Bu, pazarlamacıların mesajlarını gerçekten belirli bir alıcının ihtiyaç ve isteklerine göre uyarlamasına olanak tanır. Bugün her markanın hedefi, değişen müşteri bilgilerine ve ihtiyaçlarına gerçek zamanlı olarak sürekli uyum sağlayan satış, hizmet, pazarlama ve ticaret genelinde son derece kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaktır.

“En büyük perakendeciden bir otomotiv şirketine ve yerel bir pizza işletmesine kadar her markanın müşterileri arasında öne çıkması gerekiyor ve bunu yapmanın tek yolu, her müşteriyle, her temas noktasında en alakalı ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlamak için gerçek zamanlı verilerden yararlanmak.” dedi, Salesforce mühendislikten sorumlu Başkan Yardımcısı Muralidhar Krishnaprasad.

Şirketlerin bu zorluğun üstesinden gelmesine yardımcı olmak için 2019’da Krishnaprasad’ın Salesforce ekibi, sayısız tüketici temas noktasını tek bir müşteri profilinde sorunsuz bir şekilde birleştirebilen düşük kodlu bir SaaS aracı olan Müşteri Veri Platformu (CDP) geliştirmeye başladı. Lansmanından bu yana CDP, bugün 500’den fazla müşterisiyle Salesforce’un şimdiye kadarki en hızlı büyüyen organik yapılı ürünü oldu.

Eylül 2022’de Salesforce, gerçek zamanlı olarak müşteri davranışına ve ihtiyaçlarına uyum sağlayan son derece kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak şirketlerin verileri müşteri büyüsüne dönüştürmesini sağlayan hiper ölçekli gerçek zamanlı bir müşteri verisi platformu olan Genie’yi piyasaya sürdü. Genie, pazarlamanın ötesine geçerek CDP’nin hiper ölçekli gücünü satış, hizmet, pazarlama ve ticaret uygulamalarına genişlettiği için dünyanın ilk gerçek zamanlı CRM’sini yaratıyor.

Esasen, CDP harika bir birleştirici görevi görür. Kutudan çıktığı haliyle, bir kuruluş içindeki farklı veri kaynaklarını alabilir, böylece pazarlamacılar Krishnaprasad’ın “Doğruluk Profili” dediği şeye sahip olurlar: Müşterinin gerçekleştirdiği doğrudan eylemlere dayalı olarak şirketlerin içeriği etkili bir şekilde hedeflemesini sağlayacak 360 derecelik müşteri profili.

“Bir pazarlamacı olarak artık birleşik bireye odaklanıyorum. Bir Doğruluk Profili, satış, hizmet, pazarlama ve ticaret ekiplerine her müşteriyle her kanalda ve her zaman nasıl etkileşim kuracaklarını otomatik olarak bildirerek kaynak kullanımında daha verimli ve müşterileri için daha alakalı hale gelmelerini sağlayacak gerçek zamanlı içgörüleri verir. Gerçek bir kazan-kazan senaryosu.” diyor Krishnaprasad. “Kişi ev sahibi mi? Bu, arka sistem verilerinden gelir. Bir şey satın aldılar mı? Bu satış verisinden. Ürün sorunları yaşadılar mı? Bu hizmet verileridir. Bir reklama mı tıkladılar? Bu pazarlama verisi. Ve tek bir satır kod yazmak zorunda değilsiniz.”

CDP, hem iş birimi hem de teknik kullanıcılar için kullanımı kolay olacak şekilde tasarlanmıştır; arayüzün çoğu, tek bir müşterinin şirketle yaşam boyu etkileşimlerinin ayrıntılı görünümlerini oluşturmak için önemli veri noktalarını merkezi bir panele sürükleyip bırakmak kadar basittir.

Salesforce, CDP’nin karmaşıklığını ve kullanım kolaylığını desteklemek için bir dizi hizmete ihtiyaç duyuyordu. Hizmetlerinin genişliği ve derinliği nedeniyle AWS, sorun gidermeden yeni özellik geliştirmeye kadar Salesforce’un ihtiyaç duyduğu tüm hizmetleri sağlayabildi. Amazon EMR, Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS) ve AWS DataSync, CDP’yi hayata geçirmek için kritik öneme sahipti. İnovasyon için geçen süre kritikti; AWS ile Krishnaprasad’ın ekibi yeni bölgeleri sadece haftalar içinde kurabilir. Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) ve Amazon EC2 Spot Bulut Sunucuları gibi çeşitli bilgi işlem kaynaklarıyla Salesforce, verimli bir şekilde ölçeklendirmek için ihtiyaç duyduğu doğru hizmeti kullanabilir.

CDP’nin benimsenmesi için henüz erken ve Salesforce sürekli olarak platforma özellikler ve yetenekler ekliyor. Ancak Krishnaprasad ve ekibi şimdiden başarı hikayeleri duyuyor.

“En büyük ilaç şirketlerinden bankalara ve pizza dükkanlarına kadar geniş bir benimseme gördük” diyor. “Hatta bir pizza zincirinin gönderdiği kuponlarda yüzde 30’luk bir artış (YGD) bulduğunu gördük – ‘Ah, bu kişi sucuk sever mi? Bu gerçek zamanlı içgörülere dayanarak markamızla deneyimlerini kişiselleştirelim ve onlara en çok istediklerini ve ihtiyaç duyduklarını gönderelim.'”

Sonunda, belki de en anlamlı CDP anektodu, ürünü ilk benimseyenlerden birinden geliyor: Salesforce’un kendisinden. Platform o kadar güçlüydü ki, şirketin kendi pazarlama kolu, günümüzün giderek daha kalabalık hale gelen internetinde öne çıkmak için onu benimsemeye hevesliydi. Bugün, Salesforce’un dijital ekipleri yaklaşık iki yıldır CDP kullanıyor ve Krishnaprasad, bunun yalnızca pazarlamanın tercih edilen aracı olmadığını söylüyor: Pazarlama, satış ve reklam hedefleme, CDP’yi benimsedikten sonra kampanyalarının daha etkili hale geldiğini gördü.

“Kendi dahili dijital ekibimiz, herhangi bir müşterimizle aynı zorlukları yaşıyordu. Tüm bu ısmarlama uygulamalara ve teknolojilere güveniyorduk, bu yüzden sitemizi kimin ziyaret ettiğini gerçekten bilmiyorduk.” diyor Krishnaprasad. “Yani kendi ürünümüzün müşterisi olmak çok faydalı oldu. Harika bir doğrulama oldu. Sattığımız her neyse, onun gerçekten işe yaradığını güvenle söyleyebiliriz – aslında gerçekten bizim işimize yaradı.”

Kaynak: www.wired.com

Görsel kaynağı: www.cmo.com.au

Facebook\\\\\\\'ta paylas

Tweetle