Hootsuite Türkiye Partner’ından firmalara sosyal medya tavsiyeleri

Hootsuite Türkiye Partner’ı Deniz Umut Dereli, “Türkiye ve Sosyal Medya” isimli seminerinde, sektördeki deneyimlerinden ve yapılan araştırmalardan yola çıkarak Türkiye’de faaliyet gösteren firmaların sosyal medya hesaplarını kullanırken dikkat etmesi gereken noktaları anlatıyor.

Dereli’ye göre Türkiye’deki firmaların sosyal medya kullanımlarıyla ilgili en büyük problemler, sosyal medya uzmanlarının yeterli beceriye sahip olmamasından kaynaklanıyor.  Firmaların, Facebook, Twitter ve Instagram gibi kanalların yönetimini emin ellere bırakması gerektiğini, aksi takdirde atılan yanlış adımların firmalar için önemli tehditler oluşturabileceğini söylüyor. Türkiye’de eli kalem tutan ve editoryal becerileri olan her iki kişiden birinin sosyal medya uzmanı olarak ajanslara ve şirketlere başvurduğunu söyleyen Dereli, sosyal medyada doğru iletişim kurabilmek, pazarlama yapabilmek ve müşteriyle konuşabilmek için bir takım eğitimlerden geçmek gerektiğini vurguluyor. Hootsuite‘in bu noktada firmalara büyük kolaylıklar sağladığını söyleyen Dereli, tüm sosyal medya mecralarını tek kanaldan yönetme imkanı sunan bu platformun aynı zamanda birden fazla kullanıcıya erişim hakkı verdiğini söylüyor. En dikkat çekici nokta ise limited-user (sınırlı erişim) özelliği. Bu özellik, firmaların başına gelebilecek sosyal medya kazalarının en aza indirgenmesi açısından oldukça önemli bir rol oynuyor. Sosyal medya ekip halinde, güvenliği de sağlanarak yönetilmiş oluyor. Nedir bu kazalar? Örneğin, ajanslar birçok farklı markayla çalıştıkları için her markaya özel farklı sosyal medya hesapları yönetiyorlar. Dalgınlıkla bir marka için atacakları tweeti başka bir markanın hesabından atabiliyorlar. Bunun örnekleri birçok kez yaşandı. Sosyal medyayı yöneten kişiler, şikayette bulunan müşteriyle iş dilinden koparak ve sosyal medyada olduğunu unutarak tartışmaya girebiliyor, hesaba virüs bulaştırabiliyor, en önemlisi yanlış içerikler paylaşabiliyor. Hootsuite‘de sınırlı erişim hakkı olan kullanıcılar, mecraları takip edip, okuyup, raporlar alıp, ilgili kişilere gönderiyorlar fakat herhangi bir şey paylaşamıyorlar. Veya bir şey paylaşacaklarsa gönderinin önce editor denilen diğer kullanıcının onayından geçmesi gerekiyor. Kısacası, Hootsuite‘i bir “sosyal medya engagement tool” olarak tanımlayabiliriz.

Dünyada 175 ülkede operasyon yapan Hootsuite, Türkiye için henüz yeni bir platform. Dereli, bunun sebebini Avrupa’nın sosyal medya konusunda Türkiye’den biraz daha önde gitmesine bağlıyor. Türkiye’de henüz bir çok firma bu ekipleri yeni yeni kurdukları için bir kaç kişi ile sosyal medya hesaplarını yönetirken özellikle yurtdışındaki örneklerde 20-30 ve hatta 50’nin üzerinde kişiyle yönetiyor. Firmalar açısından “komşular bizi de alışverişte görsün” diye açılmış fakat aktif olmayan binlerce hesap olduğunu, Türkiye’deki firmaların sadece %14’ünün sosyal medya hesaplarını aktif kullandığını söylüyor.

Peki, Hootsuite’in sunduğu imkanlar neden bu kadar önemli? Markaların maskotlarına değiniyor Dereli. Turkcell’in Selocan’ından Arçelik’in Çelik’ine. Bu maskotların markayı ete kemiğe büründürdüğünü söylüyor. Peki hiç biliyor muyuz, Twitter’da konuşan Yapı Kredi nasıl biri? Kadın mı, erkek mi, kaç yaşında, esprili mi, ciddi mi? Yapı Kredi bir tweet attığında aslında ete kemiğe bürünmüş halde, bir insan gibi konuşuyor. İletişimcilerin sosyal medya kanallarıını bu anlamda kullanması farklı farklı kazanımlar elde etmelerini sağlıyor. Dereli, örnek olarak Kadıköy Belediyesi’nin attığı tweetlere değiniyor, “Kadıköy Belediyesi’ni bir kişiyle özdeşleştirecek olsak İlber Ortaylı derdim. Esprili, ukala, bilgili, bazen sert bazen tatlı. Yani Kadıköy Belediyesi bizim için artık bir dört duvar değil. Kendisiyle barışık yapıların sosyal medyada her zaman daha çok kabul gördüğünden bahsediyor Dereli, örneğin Yılmaz Vural ve Atilla Taş gibi esprili ve samimi olanın herkes tarafından sevildiğini söylüyor ve markalarında böyle olması gerektiğini belirtiyor; ne çok, ne az.”

Deniz Dereli, birçok internet kullanıcısı sosyal medya aracılığıyla markalardan intikam aldığı için firmaların çoğunun sosyal medyayı fırsattan çok sorunla karşılaşılan bir yer olarak değerlendirdiklerini, bu yüzden çok ileri gitmeyerek asgari düzeyde hesaplarını yönettiklerini söylüyor. “Türkiye’deki yaş ortalaması 25. Sosyal medya uzmanlarının yaş ortalaması da 25. Firmalarda 40 yaşının üzerinde benim gibi karar vericiler var. Bu bir problem. Çünkü, karar verme ve imza yetkisi olan, bütçeyi harcayan 40 yaşının üzerindeki yöneticiler için sosyal medya üç, dört, hatta beşinci sırada gelebiliyor. Bu insanlar için konvansiyonel olan, daha önce denenmiş, sınanmış ve sonuçları belli olan alanlar daha önemli olabiliyor. Örneğin, gazete reklamları. Ben bir çok kurumda pazarlama bölümü yönetirken gazeteye tam sayfa ilanı 12.500 TL karşılığında verdiğimde ertesi gün ne kadar satış yapacağımı biliyordum. Benim elimde böyle bir done varken 25 yaşında biri Twitter, Facebook çok önemli dese de benim için çok önemli olmuyor.”

“Peki ne yapılabilir? O zaman ajanslardan destek almak istiyor ve onları firmanızın içine katıyorsunuz. Burada da başka bir problem ortaya çıkıyor, ajanslarda sosyal medya alanında yeterince yetişmiş eleman yok. Çünkü, sosyal medya, Türkiye için çok yeni bir kavram. Firmalar, Gezi Parkı’ndan sonra sosyal medyanın önemini anladılar. Bir ‘big bang’ oldu. Sosyal medyadan müşteriyle konuşabileceklerini fark ettiler ama nasıl yapacaklarını bilmedikleri için bu işi ajanslara devrettiler. ‘Ajanslar iki sene boyunca bu işi yürütsünler, sonra biz işi öğrenelim ve içeriden yönetelim’ diye düşündüler.”

“Yöneticilerin %80’i sosyal medyayı engel olarak görüyor. Ben bir yönetici olarak eğer herşey hazır değilse sosyal medyayı bir engel olarak görebilirim. Örneğin, çalıştığım şirketlerde gördüğüm şey, sosyal medyada iletişim sorunlarından kaynaklanan problemlerin bile önemsenme de kısa sürede büyük zararlara yol açabileceğidir. O yüzden bir yönetici olarak eğer herşey hazır değilse bende karşı olurum. Şirketin kaderini bir iki kişinin ellerine teslim edemem. Herkesin bir son ütücüye ihtiyacı vardır. Son bir kontrol ve yetki dağılımı – marka adına yapılan yayınlarda her zaman önemlidir.”

“Firmalar, olumsuz müşteri deneyimlerini sosyal medyada bertaraf etmek zorunda.”

Dereli, kullanıcı tarafında sosyal medyada bir linç yöntemi olduğuna ve firmaların nasıl bunun önüne geçebileceğine değiniyor. Firmalar hakkında olumlu yazılardan çok olumsuz yazılar girildiğini, çünkü insanların olumsuz deneyimleri daha çok paylaşma ihtiyacı duyduğunu söylüyor. “Yapılan bir araştırmaya göre müşterilerle konuşmaya devam ederseniz bir kaybedersiniz, iki kaybedersiniz ama üçüncüde kazanırsınız. Firma şikayetlerinin yazıldığı bazı internet siteleri, firmalara, ‘Bana şu kadar para ver, sana müşteriye cevap verme hakkı vereyim’ diyor. Ben eski çalıştığım şirkette o kanaldan müşteriye cevap verme olayına son verdim. Daha önceden cevap veriyorduk sonradan faydalı olmadığına karar verdik.  Müşteriler bunu yöntem olarak kullanabiliyor. Aynı şey Twitter‘da da geçerli. Biz, ‘Şikayetiniz için üzgünüz lütfen bizi …. no’dan arayın. Sorununuzu en kısa sürede çözeceğimizden emin olabilirsiniz’ diye bir kalıp hazırladık. Müşterilere bu kalıbı gönderdik, yani sorunu içeride çözmeye başladık. Firmalar, olumsuz müşteri deneyimlerini sosyal medyada bertaraf etmek zorunda ve mümkünse olumlu deneyimler yaşatmak zorunda. İyi paylaşımlar yapan müşterilerinize hediyeler vermek, onlara gülümsemek ya da onlarla konuşmak diğer potansiyel müşterileriniz içinde rol model olabilir.”

“Bir müşteri yaşadığı olumsuz deneyimi en az dokuz kişiye daha taşıyor.”

“Türkiye’de 35 milyonun üzerinde Facebook adresi var. Örneğin, daha önce çalıştığım bir sektörden örnek vereceğim. Tatil müşterisi, tatile gitmeden önce, senede bir kere yaptığı bir şey olduğu için bavulunu hazırlarken şikayet etmeye başlıyor. Otele gidiyor, havlusu değişmediyse dönüşte soluğu tüketici mahkemesinde alıyor ve şikayetini sosyal mecralardan duyuruyor. Biz bunun çalışmalarını yaptık, çeşitli anket şirketleri ve finans departmanıyla. Olumsuz bir müşteri, olumsuz bir deneyimini en az dokuz kişiye daha taşıyor. O dokuz kişiyi kazanmak bizim için yeni müşteri kazanmaktan yirmi kat daha pahalıya patlıyor. Ama farkettik ki sosyal medyayı daha etkili kullanmaya başladığımızda reklam giderleri düşmeye başladı.”

“Ne satıyorsanız satın, tencere bile satıyor olsanız sosyal medya kullanmayı öğrenmek zorundasınız” diyor Dereli, “yoksa birkaç sene sonra işsiz kalırsınız.” İnsanların akıllı telefonları %66 oranında sadece fotoğraf çekmek için, %53 oranda da müzik dinlemek için kullandıklarına dair bir istatistik paylaşıyor. Buradan hemen Facebook‘un neden Twitter‘a oranla daha popüler olduğunu anlıyoruz, çünkü görsel ağırlıklı. Dereli, Türkiye’de görselliğin her zaman sattığını söylüyor. “Gazetelerin tirajları maksimum 100.000-120.000 ama ne zaman bir video CD verse o günkü tirajı 1 milyon olur. Herhangi bir reklam yapacaksanız sadece yazıyla bunu yapmanız çok zor. Twitter bağlamında düşünün, büyük oranda yazı yazılıyor. Yazıyla kendinizi doğru ifade etmeniz çok zor. Fakat bunu görselle özdeşleştirirseniz ve Hootsuite gibi bir platform sayesinde tüm mecralarda aynı dili konuşursanız, senkronize bir şekilde başarı elde edersiniz.”

Dereli’ye göre Instagram sürdürülebilir bir ilişki yöntemi değil. Durumun sektöre göre farklılık gösterebileceğini ama genel olarak kısıtlı bir alan olarak gördüğünü söylüyor. Instagram’ın daha çok yeni piyasaya çıkacak firmaların kendini tanıtmaları ve marka yaratmaları için bir branding alanı olarak kullanılmasının doğru olabileceğini söylüyor. “İki çeşit pazarlama var; 4P (price, place, product, promotion) ve 3C (customer, consumer, client). 4P müşteriye ‘gel, gel’ demek. Bunu firmalar ve müşteriler arasında karanlık bir nokta varmış gibi düşünün. Firma olabildiğince kendini aydınlatmaya çalışır ve tüm ışıkları yakar. Müşteriyi kendine çağırır, çünkü nerede olduğunu bilmez. Bu klasik pazarlamadır. Instagram da böyle bir şey.  Big Chefs‘in kendini anlatması için güzel menülerini yayınlaması işe yarayabilir, insanların iştahını kabartabilir ama sürdürülebilir değil. Benim önem verdiğim şey yeni nesil pazarlama; müşteri tarafını aydınlatıyorsunuz, müşteriyi beklemeden siz ona gidiyorsunuz. Bir müşteri benim tur şirketimle İtalya’ya tatile gittiği zaman ben daha sonra Roma, aşk, dondurma kelimelerini kullanarak ekibimle birlikte bir kompozisyon yazıp ona Karadeniz turu satmaya çalışabilirim.”

Bir firmanın az paylaşım yapması kadar çok paylaşım yapmasının da bir problem olduğunu söyleyen Dereli, “Örneğin, bir haber ajansı dakikada 3 tane tweet atıyor.  Kim yakalayabilecek o tweetleri? İnsanların bekleme sürelerini görebiliyor olmak lazım. Gördüğünüz gibi sosyal medyadan iletişim kurmak sanıldığı kadar kolay bir iş değil. İletişimcilerin tüm bu zorluklarla baş edebiliyor olması lazım. Çok hassas ve dikkatli kullanılması gereken bir platform. Türkiye, 2017’de, kaliteli içerik ve sosyal medya yönetimi bakımından Avrupa’yı yakalayacak gibi görünüyor.”

Facebook\\\\\\\'ta paylas

Tweetle